在成都，“12345亲清在线”是政企互动的“总客服”、便企利企的“总平台”，为各类市场主体提供便捷优质、高效公平的服务。
“12345亲清在线上线”一年以来，共收到企业咨询、建议、诉求等11.04万余件，诉求解决率97.61%，服务满意率98.92%。今年成都的“新春第一会”再次聚焦营商环境，发布“12345亲清在线”系列创新应用场景，市级相关部门在广大企业面前立下“军令状”。
新春伊始，12345热线提速处置专班也迎来一批新的挂职人员。2月23日，他们走进成都12345热线接听中心，在前台第一线体验接线员的日常，为专班工作进一步夯实基础。
12345热线提速处置专班的目的，是对于较复杂或跨区域跨部门的疑难问题，提质、提级处置，急事急办、繁事联动办、难事督办，确保诉求“件件有着落”。专班的工作人员，来自市经信局、城管委、生态环境局、公安局交管局、卫健委等20余个市级部门。
企业提速专班将确保企业问题及时有效地解决，丁理达是该专班的一员。“旁听接线员工作时，电话那头反映的问题包含了社会生活的方方面面，接线员会仔细地问每个细节，回访电话跟进也很到位，态度也很细致，非常人性化。”
谈到在专班的工作计划，丁理达希望在真实鲜活的具体案例中“从现象看本质”，总结潜在性、趋势性问题，发挥专班力量推动形成可传递可复制的经验做法。“我还想基于12345的海量诉求数据，加强大数据分析，让我们服务企业的工作更加细心、周到。”
李勐跃同样来自企业提速专班。“12345热线给企业提供了一个表达的机会”，是她旁听接线员工作最深的感受。企业数量的增长、税电指数的平稳向好，固然是营商环境的指标，但还不是优化营商环境的最终评判标准。让企业愿说话、多建议，将帮助优化政府治理流程和模式，提高决策的科学性和服务效率。
“一个电话打过来，从多部门的参与，到全流程的闭环办理，政府实实在在想要为企业做一些事情，这激励着我在专班工作中积极发挥作用，多上心、多动脑，尽力去真正贴近企业，为企业解决急难愁盼问题。”李勐跃说，企业与城市共同成长的过程中，需要加深了解、彼此磨合，对于一些复杂问题的探索和处理经验，也可以反哺城市，让成都越来越好。
来自群众诉求提速专班的周友江，在成都市妇女儿童中心医院工作，与医患投诉“打交道”较多。旁听了十几分钟接线员工作，他对市民来电有了更深的感悟：“市民有困难和问题，才会打电话求助。哪怕是一个小问题，都可能影响市民的生活状态，更关乎整个家庭。”他认为自己作为专班人员，首先应该找准站位，“站在市民的角度去考虑问题，内生动力会很足，更能把事情做好。”
群众诉求提速专班的黄廷美来自教育领域，她提到身边“许多打过12345热线的朋友都很满意”，今天实地体验之后，对“群众的事就是天大的事”有了更深的理解。“进入专班几天，我已经逐步熟悉了工作流程，会积极关注典型个案处理，加强归纳和提炼，将个体案例上升为某一类案例的标准化流程，为后续工作提供可借鉴的模板。”
红星新闻记者 叶燕 张芷旖
编辑 李钰仪
成都市
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